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国家邮政局关于2023年三季度邮政业用户申诉情况的通告
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发布时间：2023/11/10
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| 一、总体情况2023年三季度，国家邮政局以及各省（区、市）邮政管理局通过“12305”邮政业用户申诉电话和申诉网站共受理申诉66913件，与业务量相比申诉率为百万分之1.64。其中，有效申诉（企业负有服务质量责任的,下同）共计4475件，与业务量相比有效申诉率为百万分之0.11。用户对邮政管理部门处理有效申诉的满意率为96.6%，对中国邮政集团有限公司（普遍服务业务）有效申诉处理满意率为94.7%，对快递企业有效申诉处理满意率为94.8%。1.邮政普遍服务申诉问题数量与类别情况。用户对邮政普遍服务问题申诉2155件，其中有效申诉171件，占比7.94%。有效申诉涉及的主要问题依次是邮件丢失短少、邮件延误和投递服务，分别占有效申诉总量的36.84%、28.07%和19.88%。
2.邮政普遍服务申诉主要问题二级原因情况。投递服务申诉中占比较多的是虚假签收，邮件延误申诉中占比较多的是中转或运输延误，邮件丢失短少申诉中占比较多的是对企业赔偿金额不满。
1.快递服务申诉问题数量与类别情况。用户对快递服务问题申诉64758件，其中有效申诉4304件，占比6.65%。有效申诉涉及的主要问题依次是快件丢失短少、投递服务和快件损毁，分别占有效申诉总量的31.83%、30.74%和16.38%。
2.快递服务申诉主要问题二级原因情况。快件丢失短少申诉中占比较多的是对企业赔偿金额不满，快件损毁申诉中占比较多的是对企业赔偿金额不满，投递服务申诉中占比较多的是虚假签收。
3.主要快递企业申诉情况。主要快递企业申诉率（百万件快件业务量）平均为2.28，有效申诉率平均为0.12。用户对快递服务申诉主要问题中，快件损毁申诉率平均为0.79，快件丢失短少申诉率平均为0.66，投递服务申诉率平均为0.40，快件延误申诉率平均为0.26；主要快递企业申诉处理综合指数平均为97.72，高于平均值的有6家，低于平均值的有3家。
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